Los chatbots son cada vez más populares para trabajar la atención al cliente en páginas webs y redes sociales. Seguro que te los has encontrado más de una vez y, si estás aquí, será porque estás pensando incorporarlos en la estrategia digital de tu empresa. Si es el caso o si simplemente quieres saber más de estos, quédate con nosotros porque te contamos qué son y cuáles son los beneficios y posibles perjuicios que presentan.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es, atendiendo a la composición del concepto, un bot utilizado para chats. Esto es, una solución para no cerrar la comunicación con los usuarios en los momentos en los que no estamos disponibles. Dicho de otra manera, es un software que se va a encargar de atender al navegante que acceda a tu sitio y tenga alguna consulta.
Un bot es un programa que trabaja para comprender cuáles son las necesidades del usuario con el que interactúa, haciendo uso de un lenguaje natural como puede ser el idioma de este último. A partir de eso, realiza tareas específicas que considera oportunas en función de lo que va entendiendo de acuerdo a la conversación que tiene.
Los encontramos de dos tipos:
- Ruled-Based bots: Su comportamiento lo determinan un conjunto de reglas que vamos a indicar previamente. La conversación no es libre si no que el usuario escoge opciones, de manera que la conversación es guiada. Es variado, rápido y requiere un esfuerzo mínimo para comunicarse con él.
- AI bots: Se les dota de inteligencia artificial, de manera que, reacciona aprendiendo tanto de las conversaciones como del código que se le haya introducido previamente. Así, sus reacciones vienen dadas por lo aprendido. Va a analizar parámetros y tener un entendimiento real sobre lo que se necesita, reaccionando en función de ello. La formulación de oraciones es libre, si bien, para llegar a un buen entendimiento es necesario que busquemos una redacción sencilla y concisa.
Pros de poner un chatbot en la web
Las ventajas que tendrás si te decides a programar una solución de atención al cliente son:
- Vas a estar disponible 24/7 para cualquier usuario. Es posible que no resuelvas su duda pero te encontrarás con su petición a primera hora, siendo atendido en la mayor brevedad.
- Obtención de información del usuario. Podemos interpretar el lenguaje del usuario para saber qué palabras utiliza, cuáles son sus búsquedas y sus intereses y mucho más.
- Mayor cantidad de solicitudes. Se atiende una cantidad de solicitudes mayor con un mismo recurso, algo imposible si lo comparamos con una plantilla de trabajadores.
- Respuestas rápidas. Los bots buscan la información más rápido que una persona, de manera que es capaz de ofrecer soluciones de manera casi inmediata en cuanto entiende la demanda.
- Posibilidad de análisis. El registro de los datos de estas conversaciones nos servirá para realizar analíticas y estudiarlas.
- Uso en diversas plataformas. Se pueden utilizar en varias plataformas con una adaptación sencilla.
- Más inteligentes. Si optamos por aquellos con IA tenemos que irán aprendiendo cada vez más conforme tenga más conversaciones.
- Más barato. Este recurso resulta mucho más barato que contar con un grupo de operadores.
Contras de tener un chatbot en la web
Por otro lado, su uso también tiene algunos contras.
- Obviamente, su ayuda no es infinita. Todo lo que el bot puede hacer va en arreglo a la base de datos que tenga y a las opciones que le demos para interactuar. Así, no siempre podremos dar solución al usuario en un primer chat.
- Pérdida de datos. Es necesario hacer copias periódicas de seguridad para no perder los datos que vamos recabando.
- Mala interpretación. En ocasiones, los chatbots no comprenden el tono o la intención con la que escribimos (¡hasta a las personas nos pasa!), de manera que se puede dar una mala o nula interpretación de lo que se desea.
- Falta de aceptación por parte del usuario. Finalmente, no podemos olvidar que, a pesar de haber mejorado mucho, aún no son demasiado aceptados por los usuarios, que buscan una solución rápida y efectiva tratando con alguien que “le entienda”.
Hasta aquí el post de esta semana, esperamos que os haya servido de ayuda y recordad que si tenéis cualquier duda podéis contactar con nosotros.
Nos leemos la próxima semana 🙂
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